人工智能+客服,知识库更新和海量演习是精准的前提 IT业界

/ / 2020-08-02
[导读]机器人客服目前在带有服务性质的行业内已然不陌生,人工智能+客服也被认为是技术融合较为成熟的一个领域。随着技术发展,培养出来的“机器人”是否会取代人工客服?它的价值究竟在哪?随着AI的火热,这个话题值得再次被探讨。图片来自“123rf.com.cn”未来的......
[ 导读 ] 机器人客服目前在带有服务性质的行业内已然不陌生,人工智能+客服也被认为是技术融合较为成熟的一个领域。随着技术发展,培养出来的“机器人”是否会取代人工客服?它的价值究竟在哪?随着AI的火热,这个话题值得再次被探讨。

图片来自“123rf.com.cn”

未来的竞争是什么的竞争?产品和服务在产业快速发展中依旧是竞争、变革的核心。无论企业toB还是toC,现在的市场不仅限于交易完成,后续的贴心服务也是各家服务商竞争的焦点。这就要求企业有对应完善的售后服务体系,人员配备齐全、员工知识储备要全面、基本职业素养要具备。7*24小时目前在各行业服务体系中已不再陌生,这一“标配”服务也随着技术的发展,产生相应变化。

客服团队必不可少

toC企业针对的是大量个人用户,如同电商行业,产品繁多,一旦遇到节日活动,售前售后客服解惑答疑工作繁重。toB企业其实也是如此,面对客户产品疑问或者定制化出现问题这样一线及时的交流必不可少,显得更为慎重。

就像SaaS软件帮助提高企业工作效率一样,人工智能技术较早进入客服领域且目前发展较为成熟,机器人客服代替了一部分人力繁琐工作,目前常见的场景是机器人客服+人工客服的结合。

这样的结合大体有以下几点原因:①据网易此前统计,用户提问70%左右可以合并为一些简单重复的问题,而这部分可以用机器客服代替;②人力成本的控制;③员工发展。一线客服长期在做一些简单重复性工作对于员工职业成长受限。

人工智能在客服领域的作用

机器人客服既然能够给客服日常工作带来优化,其背后价值也远远不限于效率提升,它的优势主要有:

1、资源最大利用化。通过机器客服的加入,客户工作的分配能够依据优势不断完善,人工客服主要服务定制化或者深度问题

2、缩减了回答问题的时间。人工接入需要时效,咨询客户有一定数量,或多或少存在“忙不过来”的情况,机器人客服可以及时响应回答问题

3、数据化管理。机器人客服收纳采集客户问题,可以通过运算帮助企业整理和归纳集中问题,提高预见性

4、服务模式的演进。从机器人客服+人工客服+工单系统到大数据挖掘,服务业务打造体系化

人工智能将会在整个服务闭环中发挥作用,从前期沟通,到智能服务、服务管理、以至于推动智能商业决策、再将决策带来的影响反馈给客户。

它运用高性能机器,算法、以及把客服和访客的行为关联在一起,在人机互助、分析用户行为、为商业决策做支撑等方面提供更多的帮助。同时每家企业服务信息都不同,在客服服务软件上也支持自行导入数据,配置知识库,机器人自动更新知识分类,增加预判等。

无论是淘宝“我的小蜜”、京东JIMI客服、“微软小冰”都从实践中验证了机器人服务场景的变革。这些场景实现的背后是技术服务商团队的支持,七鱼、智齿科技、爱客服、小i机器人、Udesk、百度夜莺等服务商致力于用人工智能的技术打造与实际场景更加匹配的服务“团队”。

智能客服的工作承担着大体量的工作,挑战也随着数据的累积逐渐增多,需要挖掘数据里面的语义、词类、实体和场景,保证问题识别准确度,其次保证回答问题准确度提高智能化,成为“专家型“客服。这部分需要知识库和语义库及时更新和进行大规模海量实际交互演习验证和不断调优才能保证。

智能客服终究无法取代人工客服

大数据的运算和积累让机器模拟了部分人类的思维,智能客服在团队协作、为企业定位客户画像、问题分类等提供了理论依据和证明,但计算机终归擅长归纳、综合,不擅长“演绎”。

此前有外媒报道,英国伦敦北部的恩菲尔德理事会聘用IPsoft人工智能平台“艾米丽”从事基层客服工作。“艾米丽”能够识别自然语言、理解语境、从客户和其他员工身上学习、甚至能够感知人类情感。目前对于这款机器人服务结果,暂时不得而知。

认为智能客服和人工客服本不是对立面,人工客服终究不可能被取代。服务的价值还主要体现为预设和感受,人的价值也因此需要进阶到新的一层,与智能客服一起打造服务深浅全面化。